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湖北弘楚强夯基业建设有限公司

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处理客户投诉宜疏不宜堵
发布时间:2021-09-13        浏览次数:        

  不久前,笔者在某知名网站上看到了一则新闻,其内容反映的是西北某电信公司为了封堵客户的宽带运行质量投诉,而屏蔽工信部网站,造成用户无法访问工信部的投诉页面。这一新闻事件曝光后,在社会上产生了一定反响,不少网民纷纷斥责他们的这一行为,由此给电信服务工作带来了一定的负面影响,应该引以为戒。

  纵观当前电信客户的投诉热点,无外乎是我们的网络运行质量、装机时限、资费纠纷等几个方面的问题。只要我们竭尽全力,真心诚意地把这几个方面的问题处理好了,其他事情都可以迎刃而解。笔者认为,客户在这些方面投诉我们,对我们来说,不一定是坏事,至少说明我们在这些方面还存在一定的缺陷,由此可以帮助我们进一步改进工作。反过来说,客户投诉我们,说明他们还在乎我们,还有继续使用我们产品的意愿。在当前通信市场处于激烈竞争的形势下,如果我们的服务工作稍有闪失,客户就可能弃网而去,转投其他电信运营商,从而给我们的工作带来损失。再者,在当前信息化时代,通信工具繁多,如果我们一味地封堵客户的投诉,只会适得其反,他还是有办法与通信主管部门取得联系,提出他们的诉求,到头来,反而使我们的服务工作陷入被动的局面。事实上,封堵客户也与我们中国电信的“用户至上,用心服务”服务理念相违背。我们的正确做法应该是进一步畅通客户的投诉渠道,完善我们的客户投诉处理机制,进一步提高装维人员的技术素质和技术水平,从而更好、更快地服务于我们的客户。

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